3 Dicas de estratégia para otimizar omni-chanel no varejo

Você sabe o que é omni-chanel? Bom, caso você nunca tenha ouvido falar o omni-chanel, é um conceito utilizado no varejo que surgiu já um tempinho. A tradução ao pé da letra tem o seguinte significado: o termo omni-chanel temos o prefixo “omni”, que em Latim transmite o sentido de tudo e inteiro. Já “chanel” é uma palavra inglesa que pode ser traduzida para o português como canal.

Até aí ok. Mas qual é a relação do omni-chanel com o varejo? De interligação.

Novos experimentos nos últimos anos graças as tecnologias estão fazendo com que as transações digitais e o comportamento dos consumidores mudem, um fato relacionado a terceira onda do varejo. Onde gera impacto no modo de como de se consume.

O consumidor atual é multicanal usa todos os canais simultaneamente, pois sua experiência ocorre através de diversos canais disponíveis de compras, ou seja, dispositivos móveis pela internet, televisão, rádio, mala direta, catálogos entre outros. Para o cliente não passa a existir mais diferenças entre lojas físicas ou online, isso significa que suas compras podem convergir tantos em ambientes físicos e virtuais.

Com isso, passa existir uma integração com todas as áreas de um empreendimento para facilitar a vida do consumidor, pois a principal proposta do omni-chanel é convergir os pontos de vendas como: o Mobile, on line, In-store e Products Experts onde as opções de compra estão interligadas de forma simultânea.

Dessa forma, um canal ajuda o outro a oferecer uma experiência de compra cada vez melhor e a estreitar ainda mais as relações online e off-line.

Com essa mudança de experiência no comportamento dos consumidores o varejistas estão inovando em implementando novas tecnologias e alterando sua forma de comunicação com público para se adequar ao omni-chanel. Já as empresas que utilizam uma abordagem omni-channel irão acompanhar os clientes em todos os canais, e não apenas um ou dois.

Confira abaixo 3 dicas de estratégia para otimizar omni-chanel no seu negócio.

- Cliente: Foco principal

O omni-channel coloca o consumidor como o “centro do universo”, criando uma percepção positiva de sua experiência com a empresa, principalmente pela facilidade de acesso proporcionada tanto pela presença digital da marca (redes sociais, mobile etc.) quanto por suas instalações físicas (lojas, estandes, quiosques etc.).

Permite a empresa conhecer o comportamento e as preferências dos clientes. Um exemplo: se alguém quiser comprar um relógio, pode pesquisar na internet as melhores ofertas e pedir dicas aos amigos nas redes sociais. Em vez de ir diretamente a uma loja física, o cliente avalia as possibilidades de compra no ambiente digital e pode fazer a aquisição por meio de uma loja virtual, com a vantagem de receber o produto em casa.

Caso não goste do relógio, ele pode ir até a loja, experimentar outros modelos e trocar o produto. Isso pode ser aplicado ao seu negócio por meio do relacionamento com seus clientes em múltiplos canais, permitindo que você possa atendê-los com eficiência em todo o ciclo de venda e pós-venda.

Para isso, a loja deve estruturar uma interação direta e padronizada, independentemente do meio de contato que o consumidor utilizar – pode ser uma loja online, uma loja física ou uma central telefônica de vendas. A ideia é que o atendente reconheça o cliente e realize todo o processo de venda por meio de informações já coletadas na primeira interação.

Para se alinhar com essa visão, é preciso consolidar os sistemas tecnológicos em um plataforma unificada que seja capaz de gerenciar todos os canais de venda. Essa convergência, por um lado, proporcionará ao cliente uma experiência de compra assistida e, por outro, permitirá ao empreendimento oferecer sugestões de compra mais persuasivas e personalizadas.

Além disso, é possível aplicar um dos pilares do omnichannel, que é tratar o cliente da mesma forma em todos os pontos de contato. Com isso, amplia-se seu engajamento com a marca: o cliente deixa de ser cliente para ser fã da empresa.

- Marketing diferenciado

Omnichannel é a verdadeira convergência da experiência do consumidor. Ela se estende para todo o universo da marca. O que importa é que o consumidor perceba que essa experiência faz parte de um todo – e isso representa uma nova forma de pensar em marketing.

Para estabelecer uma experiência contínua do cliente com a marca, é preciso fazer com que os canais da empresa “conversem”. A loja virtual deve saber qual foi a experiência do cliente na página da loja no Facebook; a central telefônica de vendas precisa saber quais foram as últimas compras realizadas por meio do app no smartphone; o e-mail marketing deve identificar quais produtos despertaram o interesse do cliente na loja física; e todos os canais precisam saber o nome e o histórico do cliente. Ele é único.

Mas o desafio não é novo. Afinal, adaptar-se ao que os clientes querem é algo que as empresas que buscam fidelizá-los e engajá-los fazem sempre. O importante é entender como fazer isso.

A dica é ficar atento aos dispositivos pessoais usados pelos clientes. É por meio deles que as marcas poderão acompanhar, conhecer e realizar os desejos contínuos dos consumidores.

Omnichannel é a realização de um negócio social. Com base nele podem ser realizadas ações personalizadas de baixo investimento e ofertados serviços e produtos que o consumidor realmente deseja, atraindo-o a todas as lojas, digitais ou físicas.

- Aplicação

O primeiro passo para aplicar o omnichannel em uma empresa é integrar as áreas. O cliente pode, por exemplo, comprar na loja virtual e trocar em qualquer loja física. Para isso acontecer, o processo logístico deve estar integrado e os sistemas tecnológicos devem permitir que isso ocorra sem complicações.

O serviço de atendimento ao cliente deve ter condições de resolver todos os problemas dos consumidores, independentemente da origem ou da abordagem – pode ser uma dúvida, uma sugestão, uma reclamação ou até mesmo um elogio.

O marketing deve ser orgânico e propor estratégias alinhadas para todos os canais, sempre permitindo que o cliente transite livremente entre as lojas, virtuais ou físicas. O sistema de gestão deve ser único e permitir que as lojas garantam a sinergia das informações. Isso inclui preços, estoque, contabilidade e tudo mais.

A área administrativa e financeira deve estar preparada para atuar em todas as movimentações entre as lojas. O núcleo de suprimentos deve ser muito ágil, possibilitando o fornecimento de produtos adequadamente para toda a cadeia de lojas, sejam elas físicas ou online.

Segundo o IDC Retail Insights, os consumidores omni-channel gastam entre 15% a 30% a mais do que os compradores multi-channel. Portanto, os varejistas podem e devem investir para estarem presentes em todos estes canais, assim tornará a experiência com o consumidor a melhor possível, convertendo isso em vendas.

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